* Herramienta importante para recopilar datos y analizarlos; utilizados tradicionalmente para construir relaciones más íntimas y empáticas con las y los consumidores mediante distintos beneficios

* Frog, firma líder en diseño y estrategia, identifica tres grandes áreas en las que una organización puede beneficiarse a partir de un programa de lealtad

Ciudad de México.- A medida que las empresas buscan mantenerse relevantes en un entorno empresarial en constante cambio, las organizaciones están recurriendo a enfoques audaces de los programas de lealtad para fortalecer su posición en el mercado y estimular el crecimiento sostenible.

Estos programas han sido utilizados tradicionalmente para construir relaciones más íntimas y empáticas con las y los consumidores, mediante beneficios como descuentos, ofertas exclusivas, pruebas gratis, entre otros, sin embargo, hoy en día algunos negocios se están esforzando por brindar experiencias memorables para sus clientes, como lo hace Sephora con el acceso a masterclass de belleza.

Los programas de lealtad también son una herramienta importante para recopilar datos y analizarlos, lo que permite apostar por la hipersegmentación y ofrecer a las personas recomendaciones que realmente conecten con ellas.

“Las empresas que han decidido ir más allá, están empleando los programas de lealtad para fortalecer otros aspectos del negocio; por ejemplo, acelerar la adopción de nuevos productos y servicios, así como para generar un cambio de comportamiento más allá de la compra”, asegura Marcela Izaguirre, principal Strategist de frog, firma líder en diseño y estrategia.

Femsa, por ejemplo, está incentivando la adopción de su fintech SPIN al transformar su programa original con OXXO Premia en “Spin Premia”, con beneficios especiales para aquellas personas que además de consumir en tiendas OXXO utilizan la tarjeta SPIN como método de pago.

Los programas de lealtad también pueden ser empleados para mantener la relevancia del negocio mediante alianzas estratégicas permitiendo que su moneda de lealtad sea intercambiable entre las marcas aliadas. Starbucks es ejemplo de esto con sus alianzas con Delta, Spotify y Lyft, marcas que cubren otros momentos potenciales de consumo de café.

Por otro lado, los negocios están creando plataformas para facilitar la creación de comunidades entre sus miembros, haciéndolos sentir parte de una comunidad exclusiva, reconociendo y recompensando su lealtad para así lograr mantenerla; un ejemplo claro es iFood, una plataforma dinámica donde pueden compartir opiniones con personas con intereses similares, competir por promociones y beneficios por tiempo limitado.

“En Frog creemos que los programas de lealtad que serán exitosos en el futuro estarán dirigidos por la emoción. Para diseñar programas de lealtad bajo este lente emocional en Frog desarrollamos el marco de referencia ‘4R’s’: Respeto, Reconocimiento, Reciprocidad y Recompensa, una guía que nos ayuda a fortalecer cualquier programa de lealtad”, detalla Karin Senado, senior Strategist de Frog.

Un tercer aspecto que puede fomentarse desde el uso de un programa de lealtad es crear experiencias omnicanal para detonar la lealtad de los clientes. Aunque requiere una ardua tarea de integración de sistemas y procesos, lograr reconocer y recompensar la lealtad sin importar el canal o el método de compra es altamente valorado por los consumidores.

Un ejemplo de esto es Nike, que al vincular las aplicaciones móviles de los miembros en todos los canales (online y físico), brinda una experiencia integrada. Además, el habilitar el escaneo de perfiles de lealtad en tiendas físicas, garantiza que Nike reconozca y recompense la lealtad del cliente independientemente del método de compra elegido.

La experiencia en diseño estratégico de Frog le ayuda a reconocer el potencial de cualquier programa de lealtad para explotar su potencial más allá de la retención de clientes, y hacer que su enfoque vaya de lo transaccional a lo experiencial; o incluso, definir una visión futura sobre lo que significa conseguir, mantener y nutrir la lealtad de los consumidores, y cuál es la ruta necesaria para alcanzarlo.